Как продать витамины в аптеке

Дополнительные продажи (кросс-продажи, cross-sell) в аптеке – очень перспективная техника. Они не только положительно сказываются на величине среднего чека, но и отражают активную позицию фармацевта, желающего помочь посетителю, предложить наиболее полное решение его проблем.

В комментариях на специализированных сайтах нередко звучит:

– Вам не стыдно за это? Деньги не пахнут?
– Как же так? Вы учите аптекарей «впаривать» больше таблеток!

Их оставляют далеко не случайные люди. Развитие допродаж нередко вызывает внутреннее сопротивление у сотрудников аптек:

– Аптека – социальное учреждение, а не торговая точка.
– У нас бедный район и малообеспеченные покупатели…

– Времени мало и на основной препарат, где уж тут найти его на предложение дополнительных.
– Неловко перед покупателями, считающими, что мы им навязываем ненужное…

Понять столь щепетильное отношение можно. Но дело здесь чаще всего не в этических принципах, а в непонимании сути дополнительных продаж.

Так в чем же эта самая суть? На практике, под «допродажей» понимается продажа товаров, которые посетитель не планировал покупать, но внутренне был готов к такой покупке. Специалисты классифицируют это понятие на комплексную продажу и собственно допродажу.

Комплексная продажа

В этом случае фармацевт опираетсяна обозначенную покупателем симптоматику. Ставший уже классикой пример: у человека, покупающего антибиотик по рецепту врача, опытный фармацевт непременно порекомендует пробиотики и/или пребиотики, объяснив рациональность их приобретения нарушением баланса кишечной микрофлоры.

В принципе, их, скорее всего, не успел (либо просто запамятовал) порекомендовать лечащий врач… Фармацевт предлагает комплексное решение проблемы клиента, позволяющее снизить нежелательные эффекты основного лечения, а не «впаривает» покупателю лишний товар.

Лишь 10% фармацевтов стимулируют комплексные и дополнительные покупки.

Сезон простудных заболеваний – «золотой» период аптечных продаж. И не только непосредственно противопростудных средств, но и множества сопутствующих товаров, помогающих пациентам легче переносить заболевания и их терапию. Можно обратить внимание покупателя на разнообразные витаминные комплексы, ингаляторы с набором эфирных масел, травяные чаи и грудные сборы, электронные градусники (для точного и быстрого измерения температуры), горчичники и перцовый пластырь, средства для ирригации полости носа, бумажные платочки, разогревающие мази на основе эфирных масел и пр. И многие покупатели оценят ваши профессионализм и заботу.

Вот «копеечный» активированный уголь. Как правило, его берут при пищевых отравлениях. Опытный провизор непременно посоветует средство для регидратации, напомнив о необходимости обратиться к врачу.

Пациенту с воспалительными и дистрофическими заболеваниями суставов и опорно-двигательного аппарата к назначенным врачом препаратам опытный аптечный сотрудник порекомендует натуральные топические средства. Мази, кремы с пчелиным ядом, природными маслами, растительными экстрактами оказывают разностороннее действие при подобных заболеваниях.

Дополнительная продажа

По определению маркетологов она, всегда связана с основной покупкой, но не имеет привязки к симптомам: носовые платки при покупке спрея от насморка, лекарственные формы определенных витаминов при покупке средств для ухода за кожей, ортопедические фиксаторы при покупке средств от растяжений и ушибов и пр.

Анализ показывает, что при 10 контактах с покупателями аптека в среднем недополучает 2 тысячи рублей, которые можно заработать именно на дополнительных покупках.

Несколько примеров из опыта коллег

Посетительница интересуется солнцезащитными средствами для тела с высокой степенью защиты – очевидно, она собирается на отдых. Поэтому ее явно могут заинтересовать и специальный крем для нежной кожи лица или стик для губ SPF, скажем, 50. Не забудьте предложить влажные салфетки, ведь не всегда есть возможность помыть руки после нанесения солнцезащитных средств.

К слову, женщины – это совершенно особая категория покупателей.
В аптеку они приходят не только за средствами для здоровья, но и красоты. К препаратам для похудения им можно смело предлагать антицеллюлитные шорты или пояс, кремы, лосьоны для массажа и повышения упругости кожи, массажные щетки и массажеры, травяные чаи, улучшающие обмен веществ. К лечебной косметике хорошо подходят комплексы витаминов для улучшения состояния кожи, волос и ногтей. К венотонизирующему гелю и таблеткам, что порекомендовал флеболог, фармацевт будет прав, если предложит лечебный трикотаж или колготки.

Вот такие допродажные цепочки… Их длина будет зависеть от ассортимента вашей аптеки и творческих возможностей сотрудников. Кстати, вот такие товары, которые легко использовать совместно, в некоторых аптеках объединяют в наборы (главное, их не навязывать). Этот подход особенно хорошо работает, если на него предусматриваются скидки или бонусы, или презенты от аптеки/производителя.

Допродажа, выполненная своевременно и с соблюдением всех правил, в том числе этических, способствует увеличению ежедневной выручки и среднего чека.

Практика показывает, что временные затраты 0,5-1 минуты позволяют продать дополнительный товар в среднем за 500 рублей. Один первостольник может ежедневно продавать минимум 10 наименований дополнительных товаров.

ПО в помощь

Без сомнения, подобные результаты требуют определенной предварительной подготовки. Руководители аптек, знакомые хотя бы с азами маркетинга, знают, что для увеличения среднего чека в аптеке необходимы:

развитие инициативности и профессионализма работников, их обучение техникам продаж;
мотивация персонала при помощи систем оплаты, стимулирующих к дополнительным продажам;
установка программного обеспечения, которое подсказывает фармацевту, какие товары следует дополнительно порекомендовать покупателю в зависимости от его запроса (при считывании штрих-кода, к примеру, на монитор выводятся возможные дополнительные препараты и товары) или подготовка иных инструментов (карточки, схемы на бумаге);
унификация рекомендаций.

Вместо компьютерной программы или обстоятельного скрипта можно создать скромные карточки-схемы с минимально необходимой информацией. При этом формировать цепочки продуктов для допродажи и их возможные варианты следует, руководствуясь логикой и интересами покупателя. Например, так:

мазь/крем/гель после укусов насекомых → антигистаминный препарат → спрей от комаров → браслет от комаров для ребенка → средство от клещей;
сироп от кашля → травяной чай → комплекс витаминов;
презервативы → антисептический раствор и гель-смазка;
препарат для лечения молочницы → средство для укрепления иммунитета → гель для интимной гигиены → специальные салфетки для интимной гигиены;
гель для прорезывания зубов у малышей → кольцо для прорезывания зубов → пустышки для формирования правильного прикуса и бутылочки для питания.

Как видите, если действовать профессионально, практически к любому ЛС или изделию медицинского назначения можно найти сопутствующий и очень полезный товар, о существовании которого не только покупатель, но и врач могут не знать.

Здесь уместно напомнить, что покупатель ждет от первостольника убедительного объяснения, почему ему следует сделать еще одну покупку. Очевидно, что успешность, допродаж напрямую зависит от уровня компетентности и желания работать сотрудников аптеки.

Без сомнения фармакология – одна из дочерей медицины, фармацевт – не продавец, а непосредственный участник системы здравоохранения. При этом аптеки – учреждения коммерческие, пусть и специфические, без прибыли их ждет банкротство и… поиск нового места работы для сотрудников. Так где «золотая середина»?

Главное, при допродаже не «зацикливаться» на деньгах (в этом случае она выглядит как «впаривание»). Но, как только первостольник начинает думать о человеке, стоящем с другой стороны прилавка, о его проблеме, любые противоречия между социальным назначением аптеки и ее доходностью исчезают, а работа начинает приносить удовлетворение.

Источник

Лицензия на торговлю БАДами.

С каждым днем все популярнее становится употребление биологически активных добавок. Их принимают для профилактики, вместе с антибиотиками для нейтрализации побочных эффектов и даже иногда вместо лекарственных препаратов. Активно ведутся споры о положительном или негативном воздействии БАД на организм. Однако вне зависимости от ответа на данный вопрос количество точек продаж БАД растет с каждым днем.

С одной стороны, кажется, что организовать такой магазин просто. И действительно, никаких разрешительных документов, лицензий, санитарных заключений от государственных органов на розничную продажу БАД получать не нужно. Необходимо только уведомить Роспотребнадзор о начале осуществления такой деятельности.

С другой стороны, если Вы хотите продавать БАД, Вам необходимо соблюдать требования целого ряда нормативных правовых актов:

Федеральный закон от 02.01.2000 № 29 «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;
«ТР ТС 021/2011. Технический регламент Таможенного союза. О безопасности пищевой продукции» от 09.12.2011;
Федеральный закон от 13.03.2006 № 38 «О рекламе»;
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
СанПиН 2.3.2.1078-01. 2.3.2. Продовольственное сырье и пищевые продукты. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы от 14.11.2001;
СанПиН 2.3.2.1290-03. 2.3.2. Продовольственное сырье и пищевые продукты. Гигиенические требования к организации производства и оборота биологически активных добавок к пище (БАД) от 17.04.2003.

Помимо общих требований, относящихся по сути к любой продукции, особенно к пищевой: о предоставлении необходимой и достоверной информации потребителю о товаре, указании на этикетке на русском языке состава, назначения и условий применения, предъявляются и специализированные требования.

Во-первых, допускается распространение только зарегистрированных БАД с удостоверением о качестве и безопасности. Регистрируются они производителями в Роспотребнадзоре с внесением сведений о регистрации в Единый реестр специализированной пищевой продукции.

Во-вторых, допускается распространение БАД только через «аптечные учреждения (аптеки, аптечные магазины, аптечные киоски и другие), специализированные магазины по продаже диетических продуктов, продовольственные магазины (специальные отделы, секции, киоски)». Таким образом, не допускается продажа БАД в иных организациях. На данный момент не ясно, возможно ли продавать БАД в аптечном пункте, открытым в медицинской организации. Поскольку, с одной стороны, открыв аптечный пункт, медицинская организация не становится аптечной. Основным видом деятельности остается медицинская. Однако, с другой стороны, возможно ли такое толкование СанПина, что структурное подразделение медицинской организации «аптечный пункт», получивший лицензию на фармацевтическую деятельность, является аптечным учреждением и вправе продавать БАД? Вопрос остается открытым.

В-третьих, дистанционная продажа БАД, а также с курьерской доставкой не допускается. Здесь есть сходство с продажей лекарственных средств. Возможно формирование заказа заранее через сайт либо по телефону (предзаказ). Однако непосредственно купля-продажа допускается только в пунктах продаж, перечисленных ранее.

В-четвертых, необходимо соблюдать специализированные требования к помещениям, установленные отдельным СанПиНом для БАД № 2.3.2.1290-03. 2.3.2.

В-пятых, розничная продажа БАД осуществляется только в потребительской упаковке. Таким образом, если Вы хотите закупать добавки оптом, а затем расфасовывать по упаковкам (тем более рассыпать по капсулам), то Ваша деятельность уже будет подпадать под производство БАД. А требования к производству уже совсем другие: начиная с наличия душевой, заканчивая наличием открывающихся окон и подводки воды в производственных помещениях.

Так что, если Вы нацелены осуществлять розничную торговлю БАД, хотите упростить требования, предъявляемые к Вашей организации, рекомендуем закупать уже фасованную в потребительскую упаковку продукцию.

https://www.ulc.ru/proverka-sootvetstviya-pomeshcheniya-trebovaniyam-zakonodatelstva-o-litsenzirovanii/

Асафьева Полина,

юрист 6 категории, специалист по лицензированию

группы Объединённые Юристы.

Источник

Захожу вечером в аптеку. Не потому, что что-то нужно конкретное, просто неторопливо иду домой, а вывеска аптеки тепло мигает светом. Походила, посмотрела, купила какие-то мелочи типа крема для тела и ватных дисков. Заодно вспоминаю, что давно собиралась купить витамины. Но не простые, а те, которые для красоты — кожи, волос, ногтей.

Консультант уже отдала мне мои покупки и переключилась на другие дела. Посетителей в аптеке больше нет. Я:

— Ой, подождите, пожалуйста, я еще спросить хотела…

Консультант (возвращаясь к окошку):

— Да-да, спрашивайте.

— Мне бы витамины для красоты. Которые для кожи, волос, ногтей…

— А у вас какое состояние всего этого? Серьезные проблемы?

«Странно, — думаю. — Неужели не видно, какое у меня состояние? Я же не в кислородной маске стою». А вслух говорю:

— Ну как серьезные… Просто некоторые проблемы. Довольно мелкие. Хочу, чтобы все было красиво и идеально.

Консультант называет мне две марки витаминов. Прошу показать мне их для сравнения, консультант достает обе упаковки. В аптеке появляется еще один посетитель — угораздило же беднягу простудиться при такой теплой погоде! Отодвигаюсь в сторону, чтобы дать ему возможность поскорее получить лекарство.

Прикрываясь носовым платком, мужчина пытается донести до фармацевта название нужного препарата.

— «Нокспрей»? — переспрашивает консультант. — Да, у нас он есть.

— А он пожилым подходит? — поинтересовался покупатель, которому было явно за шестьдесят.

— Да, его можно принимать всем взрослым, а также детям с 6 лет. Только не следует его применять, если у Вас повышенное давление или глаукома.

— Этого, слава богу, нет. Давайте!

Тем временем изучаю состав витаминов, ничего в нем не понимая. После трех минут этого бессмысленного чтения спрашиваю сама, пока не подошел новый клиент:

— А какие лучше, как Вы думаете?

— Смотря для чего.

— Ну я же говорила! Кожа, волосы, ногти…

— И те, и те подойдут, — отвечает консультант. — Обе фирмы хорошие.

Я в тупике. Она же не знает, что у меня вечная проблема с выбором, и я буду стоять тут минут двадцать, если не больше. Решаю все-таки выведать эту страшную тайну и иду дальше:

— А мне говорили, что эти больше подходят для женщин более старшего возраста, а вот эти — для молодой кожи. Это так?

— Да нет, конечно. Просто на первых — фотография женщины в годах, а на второй — юная девочка.

— И все-таки, наверное, те, что с молодой, — наконец-то определяюсь с выводом.

Консультант (совершенно неожиданно) подсказывает:

— Хотя первые все-таки лучше. Они сильнее и дают лучший эффект.

Я совершенно сбита с толку:

— Но они же для женщин!

— И для девушек тоже. Но вы смотрите сами, какие брать. И те, и те хороши.

Процесс принятия решения запустился по новой. Я понимаю, что проблема выбора снова встала в полный рост. И мне с ней никак не справиться. Поэтому выход у меня один — спасаться бегством:

— Давайте я все-таки еще подумаю и приду, например, завтра. Все равно я сегодня уже не успею купить. Да и карта у меня в другой аптеке, а витамины все-таки довольно дорогие. Хоть и хорошие.

Консультант (доброжелательно и мило):

— Думайте, конечно. И приходите еще.

Комментарий психолога

Покупки в аптеке — это экспертные покупки. Безоговорочно, консультант дол жен знать свойства продаваемых препаратов. Этот пункт даже не обсуждается. Конечно, хорошо, когда у него есть соответствующие руководства по продажам, где перечислены основные характеристики, плюсы и минусы, ограничения, возможные возражения клиентов и способы ответа на них. Тогда многих сложных ситуаций можно было бы избежать и облегчить процесс продажи. В случае с «Нокспреем» так и получилось: у клиента возникли вопросы, консультант дал на них исчерпывающий ответ, мужчина принял решение о покупке, получил свой препарат и ушел.

С девушкой-посетительницей оказалось все не так просто. Не стоит забывать простую истину: главное действующее лицо — это всегда клиент. У многих из нас есть свои представления об идеальном клиенте. Нам бы хотелось, чтобы он был грамотным, не задавал глупых вопросов, был вежлив с нами, всегда по достоинству ценил нашу заботу о нем.

Но реальные люди всегда отличаются от идеала. И по большому счету, кроме самих себя их мало что интересует. Тем, кто работаете клиентами, надо очень хорошо понимать и не ждать пока придет идеальный клиент, а работать с теми, кто приходит.
А здесь лишь сухого знания своей продукции мало. Это условие необходимое, но недостаточное. При обслуживании клиентов надо иметь творческое мышление — иначе успеха в продажах никогда не добиться.

Нужно уметь видеть мир глазами клиента, говорить на его языке, уметь выяснять потребности клиента, а потом творчески их удовлетворять. В противном случае, с этой работой намного эффективнее справлялись бы роботы.

Следует различать отпуск товара и действительно продажу, и, что тоже немаловажно, продажу и просто «впаривание». Если вы просто отпускаете товар — то вы не больше чем клерк, в таком случае вас можно заменить роботом. Если вы «впариваете» клиенту, то назвать вас профессионалом тоже вряд ли получится. Но что общего между ситуацией «отпуска» и «впаривания»? А то, что ни там ни там нет основополагающей составляющей хорошей продажи — выяснения потребностей клиента.

Если потребности клиента не выяснены, продажа не может состояться, вы все время будете бить мимо цели.

В описанной ситуации фармацевт не продвинулся дальше уровня клерка — она смогла продать клиенту только то, что сам клиент и попросил.

Все мы по большей части непрофессионалы в областях, которые не лежат в сфере наших интересов. Когда зимой я сам решил пропить курс витаминов, по рекомендациям я выбрал витаминный комплекс «Алфавит». Пришел в аптеку и заявил о своем намерении, но не тут то было: разновидностей оказалось больше 6 штук. И даже после того как я отмел варианты для кормящих матерей и тем, кому за…, все равно было неясно, что выбрать. И если бы не совет фармацевта, я бы тоже мог долго простоять, выбирая наилучший вариант.

Профессиональный консультант работает вопросами. Вопросы эти всегда должны быть осмыслены и направлены на выяснение потребностей клиента.

Какую информацию получила фармацевт, когда спросила: «А у вас какое состояние всего этого? Серьезные проблемы?»

Когда консультант задает такие вопросы, он ведь ожидает услышать какой-то ответ и, исходя из этого ответа, сделать предложение клиенту.

Вспоминается случай, когда я заказал чай в одном придорожном кафе, и девушка на раздаче меня спросила: «А вам чай без ничего?», на что я ответил ей: «Мне, пожалуйста, чай с ничем». Она, по крайне мере, знала, что будет делать с ответом. Но мы то говорим не про придорожное кафе, а про аптеку, где должны работать профессионалы.

Дальше ситуация развивается почти как в анекдоте. Какие ассоциации должны были возникнуть при виде на коробках фото женщины и юной девочки? Правильно, те, которые и возникли. После того как клиентка спросила, а фармацевт сказала, что обе фирмы хорошие и разницы между ними нет, клиентка приняла решение о покупке. Появившееся в последующих репликах противоречие способно поставить в тупик кого угодно: «Хотя первый все-таки лучше. Они сильнее и дают лучший эффект». Но: «Вы смотрите сами, какие брать. И те, и те хороши».

Для профессионала это непростительные ошибки. Создается впечатление, что фармацевт собственноручно отпугивает клиентов в своей же аптеке.

Зачем? У меня на эти вопросы ответа нет, и сдается мне, что нет их и у самого фармацевта. Но пока их не будет, клиенты так и будут спасаться бегством.

Статья из журнала «КАТРЕНстиль» №6 (76) за июнь 2009

Рекомендую также следующие статьи:

Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2
О сайте
«Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 2

Источник